偉森呼叫中心系統(tǒng)一是科技專門打造的新一代融合通信嵌入式呼叫中心系統(tǒng)。它不僅具有傳統(tǒng)PBX以及IP-PBX的全部功能，同時擁有大型呼叫中心才具有的來電彈屏、遠程座席、電話會議、IVR、ACD以及第三方開發(fā)接口，可以擴展更加豐富的應(yīng)用，比如客戶積分自動查詢和報讀、通過密碼自動查詢工資等。
偉森呼叫中心系統(tǒng)是基于Linux系統(tǒng)的新一代嵌入式呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，集PBX、CTI、VoIP、ACD、IVR、Recording等于一身，無須外掛其他設(shè)備，就能實現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時還提供傳統(tǒng)PBX所不具備的語音信箱、電話會議、VoIP 等高端系統(tǒng)功能。
1功能概述
電話交換功能：呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。
來電彈屏：與用戶的CRM、OA、ERP無縫對接。
通話錄音：通過FTP上傳，將系統(tǒng)錄音上傳至指定存儲地點進行存儲，支持來電錄音、去電錄音。
IVR語音導(dǎo)航：靈活的IVR流程配置，用戶可根據(jù)需求隨時、多級的設(shè)定IVR導(dǎo)航菜單。支持根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的時間條件自動轉(zhuǎn)換上下班、節(jié)假日等差異化的IVR流程。
ACD智能話務(wù)分配：智能、高效的隊列管理，可對隊列數(shù)量及所屬分機進行實時修改。支持全部振鈴，輪流振鈴，最近接通，最少接通，隨機振鈴，記憶振鈴等六種振鈴策略。
通話記錄：記錄所有經(jīng)過系統(tǒng)的通話，包括通話時間、來電號碼、去電號碼、通話時長等。
電話會議：最大支持6人電話會議，支持外部電話呼入會議室。
呼入路由：靈活的呼入、呼出路由配置，可自定義選擇不同的呼叫通道。
音樂保持：支持錄音文件上傳，當電話在隊列中等待時可以選擇播放已上傳好的錄音文件。
時間條件：對IVR流程進行時間配置，不同時間段執(zhí)行不同的IVR流程。
放音：通話過程中，可選擇播放一段已上傳的錄音文件，且播放完成后，可以選擇后續(xù)的電話處理方式。
分機報號：接通座席分機時，系統(tǒng)自動報號，如：“***號話務(wù)員為您服務(wù)”。
語音信箱：語音留言信箱。
其他功能：呼叫攔截、免打擾、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、遠程分機等。 提供具有專利技術(shù)的基于事件驅(qū)動的接口技術(shù)，方便Web系統(tǒng)對接。
2組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
集中式組網(wǎng)
集中式組網(wǎng)部署，座席終端同處于一個局域網(wǎng)之中，豐富的硬件接口，使得CallCenter能支持普通電話、座席電腦+耳麥、IP話機等多種接聽方式，如圖所示：
IP分布式部署
IP分布式部署，座席終端通過廣域網(wǎng)連接，座席終端無論身在何處，只要可以訪問網(wǎng)絡(luò)，即可在隨時擁有全部功能，如圖所示：
3產(chǎn)品特點
CallCenter在CTI平臺和IVR等系統(tǒng)的支持下，能提供排隊機業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能。
CallCenter目前支持的主要業(yè)務(wù)能力如下：
1、支持IVR業(yè)務(wù)
提供多層級IVR 自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可根據(jù)用戶的不同業(yè)務(wù)需求配置相應(yīng)的自動業(yè)務(wù)流程。支持用戶在IVR流程中，輸入相應(yīng)內(nèi)容，與用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)互訪。
2、支持多種排隊策略
通過CTI可實現(xiàn)全部振鈴，輪流振鈴，最近接通，最少接通，隨機振鈴，記憶振鈴等六種振鈴策略。一鍵式的操作界面，用戶可根據(jù)自身需求，隨時調(diào)整系統(tǒng)振鈴策略。
3、提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能
支持HTTP、UDP協(xié)議接口，實現(xiàn)與CTI平臺的對接。提供各領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和自動業(yè)務(wù)。提供VoIP連接、IVR 自動語音服務(wù)、未接來電提醒、語音信箱、充值、人工服務(wù)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等）、綜合信息服務(wù)、外包呼叫中心業(yè)務(wù)以及IP 座席等。
4、靈活的組網(wǎng)能力
CallCenter提供開放、標準的協(xié)議接口，同時支持PRI（Primary Rate Interface）窄帶信令協(xié)議（需外置互聯(lián)精英數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)）和SIP（Session Initiation Protocol）寬帶信令協(xié)議，具有強大而靈活的組網(wǎng)能力。
5、高可靠性
基于Linux的嵌入式系統(tǒng)，讓CallCenter以其先進的系統(tǒng)架構(gòu)保證了系統(tǒng)運行時的高可靠性。 內(nèi)部/外部呼叫接通率≥99.999%。 呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離的系統(tǒng)架構(gòu)，從設(shè)計上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
6、易擴展性
CallCenter嵌入式呼叫中心系統(tǒng)具備良好的可擴展性能。 嵌入式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴展性，新業(yè)務(wù)的推出無需替換原有設(shè)備，有效地保護了用戶投資。 支持SIP協(xié)議，保證了擴容時可以采取多機級聯(lián)方式滿足用戶需求。
4解決方案
偉森科技有限公司自成立以來，一直致力于政府呼叫中心研究，投入大量人力物力確保產(chǎn)品全方位符合政府現(xiàn)代化辦公需求。以下是偉森科技有限公司政府呼叫中心建設(shè)原則：
① 確保服務(wù)流程滿足人民需求；
② 確保人民可以通過不同渠道得到服務(wù)；
③ 確保服務(wù)質(zhì)量達到人民滿意水平；
④ 確保人民有需要就能得到服務(wù)；
一、確保服務(wù)流程滿足人民需求
偉森科技有限公司一體化解決方案在信息技術(shù)和通訊技術(shù)的融合平臺上，建立了一套政府解決民生需求的基礎(chǔ)服務(wù)流程：
二、確保人民可以通過不同渠道得到服務(wù)
通過完善的VOIP一體化解決方案，應(yīng)用強大的呼叫中心技術(shù)，融合了電話，短信、門戶網(wǎng)站，傳真等多種方式。
三、確保服務(wù)質(zhì)量達到人民滿意水平
偉森科技有限公司一體化解決方案可實現(xiàn)統(tǒng)計報表、座席監(jiān)控、知識庫、來電彈屏等功能，讓政府客服人員實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)。
四、統(tǒng)計報表
偉森科技有限公司一體化解決方案集成了系統(tǒng)呼叫、業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表顯示，讓電話營銷管理人員可以更好地審視客戶服務(wù)中心的運行狀況和用戶呼叫受理情 況，可有效地幫助管理人員對熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，有效地監(jiān)督各部門的工作效率和工作作風，為電話營銷的經(jīng) 營決策和對電話銷售代表的考核提供依據(jù)。
偉森科技有限公司一體化解決方案對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼等進行詳細統(tǒng)計，且能根據(jù)實際需求，建立其他類別的統(tǒng)計系統(tǒng)。統(tǒng)計每個座席人員單位時間處理的呼叫數(shù)，及平均服務(wù)時間，應(yīng)答速度，電話丟失率，示忙時長，成交率等，并生成統(tǒng)計報表。
五、座席監(jiān)控
系統(tǒng)運行過程中，擁有權(quán)限的班長座席可對普通座席的通話等進行實時的監(jiān)控及操作，包括密語、監(jiān)聽、強插、強拆、轉(zhuǎn)接、示忙、示閑、會議等，這樣實時的監(jiān)控可以很好的保證座席的服務(wù)質(zhì)量。
六、知識庫
對于市民經(jīng)常提到的疑點、難點問題及時錄入知識庫，對知識庫的知識采用規(guī)范審核發(fā)布流程，保證知識庫中知識準確性、完善性。
七、來電彈屏
偉森科技有限公司一體化解決方案可以實現(xiàn)來點彈屏功能，市民來電系統(tǒng)自動彈出一個針對業(yè)務(wù)需求的一個彈屏界面，方便座席錄入相關(guān)信息。
八、語音信箱
提供無應(yīng)答語音信箱，當用戶暫時無法得到座席人員服務(wù)時，可以選擇語音留言，待座席空閑后，主動進行回訪，以實現(xiàn)不漏掉一個用戶的服務(wù)請求。
5價值所在
1、提升政府機構(gòu)形象，彰顯政府機構(gòu)實力；
2、有利于政府機構(gòu)的宣傳；
3、加強與公眾的聯(lián)系，接受公眾政務(wù)監(jiān)督，提升公眾滿意度；
4、提高政府機構(gòu)內(nèi)部管理效率，多方面降低政府機構(gòu)的管理和運營成本；
5、有利于政府機構(gòu)電子政務(wù)流程的改造；
6、7*24小時服務(wù)，保證公眾服務(wù)的連續(xù)性；
7、有效配置資源，優(yōu)化政府服務(wù)流程；
8、增強政府機構(gòu)公眾凝聚力，提升其公眾影響力。
