它是一套協同流程（Process），并通過服務級別協議（SLA）來保證IT服務的質量。ITIL把IT服務管理活動分為一項管理功能和十個核心流程，包括：

（1）服務臺

服務臺有時也稱幫助臺，即通常人們所指呼叫中心或客戶服務中心。它經常與事件管理緊密結合，用來連接其他的服務管理流程。

（2）事件管理

事件管理指的是突發事件管理或意外事件管理，處理IT的危機并要從中恢復運轉。即在出現事故的時候，能夠盡可能地恢復服務的正常運作，避免業務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。

（3）問題管理

問題管理是指負責解決IT服務運營過程中遇到的所有問題的流程。問題管理的主要活動實質上就是分析已被列出問題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，并通過找到已發生事件或潛在事故的根本原因來減少事件的數量或消除事件的再次發生。

（4）配置管理

配置管理是將一個系統中軟件和硬件等配置項資源進行識別和定義，并記錄和報告配置狀態和變更請求以及檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。

（5）變更管理

變更管理是要確保在IT服務變動的過程中能夠有標準的方法，以有效地監控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。它的目的并不是控制和限制變更的發生，而是對業務中斷進行有效管理，確保變更有序進行。

（6）發布管理

發布管理是指對經測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經過完整測試的正確版本才能得到授權進入正式運行環境。

（7）服務級別管理

服務級別管理是一種嚴格的超前方法論和處理程序，是定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質量水準的流程。

（8）財務管理

財務管理是在提供深入了解IT服務管理流程的基礎上，對IT恢復運作的費用及成本重新分配并進行正確管理的程序，其目標是幫助IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源，提高效益及財務資源使用的有效性。

（9）可持續性管理

可持續性管理是指確保發生災難后有足夠的技術、財務與管理資源來確保IT能持續服務的管理流程。

（10）容量管理

容量管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力來確保服務的持續提供和IT資源的正確管理，以發揮最大效能；以合理的成本及時提供有效的IT服務，以滿足組織當前及將來業務的需求。

（11）可用性管理

可用性管理是在正確使用資源、方法及技術的前提下保障IT服務的可用性和實踐可用性。目標是確保IT服務的設計符合業務所需的可用性級別。

IT服務管理的基本原理可簡單地用“二次轉換”來概括：第一次是“梳理”，將技術管理轉化為流程管理；第二次是“打包”，將流程管理轉化為服務管理。首先將縱向的各種IT管理工作，如網絡管理、軟件管理等，進行梳理，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方內部使用的，僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，還需要將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶。這是第二次轉換。

從客戶角度來說，IT只是手段而不是目的?？蛻魶]有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流應使用“業務語言”而不是“技術語言”。為了靈活、及時和有效地提供IT服務，保證服務質量，準確計算有關成本，IT服務提供商就必須事先對IT服務進行一定程度上的分類和“固化”。